在《运营saas业务的三个核心指标》和《如何计算和度量saas业务的核心指标》中，我们已经掌握了saas业务的核心指标，那么如何改善这些指标呢？可以从以下几个角度来考虑。

提高arr

从公式ltv=arpa*gm%/customer churn rate可知，更高的ltv可以从提高平均每个客户的经常性收入、提高毛利率以及降低流失率获得。

arpa主要有三个贡献元素，以arr为例表示：

net new arr=new arr expansion arr - churned arr

其中，net new arr为净增年度经常性收入，new arr为新增客户的年度经常性收入，expansion arr为老客户的扩展销售收入，churned arr为本年流失的经常性收入。

关注这三部分收入的曲线变化，可以帮助你更好的定位问题。

降低流失率

客户流失率非常重要，因为它不仅决定了业务成长的能多快，同时也决定了业务可以达到的最大规模。从net new arr=new arr expansion arr - churned arr可知，当new arr expansion arr等于churned arr时，net new arr=0，即业务将停止增长。因此让客户满意是最重要的，如果这没有做到，这个业务就是不可行的，在其他地方推动增长是没有意义的。你只是在给一个漏水的桶灌水。

如果净收入流失（net revenue churn）很高（每月2%以上），那么说明你的业务还存在某些问题。按照每月2%的流失计算，你每年的收入流失约22%（实际损失会更大，考虑还要获取新客户的投入）。这可是近一个季度的收入！这是一个明确的迹象，表明你的业务存在某些问题。随着业务规模越来越大，它将成为你收入增长的主要阻力。所以一定要关注流失率的变化，流失率变化一个非常小数字，都可能对saas业务的整体健康情况，发生显著的影响。

相反，如果你的扩展销售收入大于流失的客户收入，即expansion arr > churned arr，那么，恭喜你进入了负流失的理想状态。此时，虽然仍然有客户流失，但是你从老客户上获取的收入是不减反增的。

比如假定每月收入流失为3%，mrr固定在6000元，40个月后收入达到了140,000元，然后增长趋于平缓。但在负流失的情况下，虽然我们可能会失去一些客户，但留存客户用增加的收入弥补了这个损失。在负3%流失率的情况下，我们的收入可以达到 450,000（前者的3倍还多），并且收入增长仍然在增加。

提高ltv/cac比值

为提高ltv/cac的比值，可以尝试多种方法：

  • 市场细分：可能都会有那么一刻，我们会意识到并非所有的客户都是一样的。比如很难销售给大客户，但通常会是更大的订单，并且不会经常流失。我们需要一种方法来了解哪些客户最能产生利润。这就要求将客户细分成不同类型，按照不同客户的ltv/cac比值进行细分，可以让我们在最赚钱的细分客户市场加倍投入，而在不赚钱的市场进行改变，让他们成为有利可图的客户。比如采取低成本的营销方式、更高的价格、产品的变化等等。如果什么措施都没用，那就在这些客户上花费较少的精力。
  • 入站营销：在入站营销上做投资，让更多的潜在客户主动找到我们，从而降低获客成本。虽然入站营销通常需要时日，但如果能做得很好，线索成本就会大幅下降，比其它付费方式获得更高的增长。
  • 投资支持低成本获客的crm：为降低获客成本，在支持低成本获取客户的crm进行投资是非常划算的，借助crm系统提供的线索资源，可以大幅减少获客中的现金和时间成本，从而提高ltv/cac的比值。

总之，本文简要介绍了运营saas业务的三个核心指标，计算度量这些指标的方法，以及如何改善和提高这些指标的思路，希望能够帮助你更科学、有效的运营你的saas业务。


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